“Es ist hektischer, als Sie es von uns gewohnt sind.” “Wir bitten Sie, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen.” „Bei Fragen zu laufenden Bestellungen wählen Sie 1. Bei Fragen zu Rechnungen wählen Sie 2. Bei Fragen zu …“ Wer ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Institution kontaktiert, muss immer geduldiger werden.
Daten der Customer Service Federation, der etwa 230 Organisationen angeschlossen sind, zeigen, dass die Anzahl der Warteschlangen im Vergleich zu 2021 um etwa 20 bis 30 Prozent gestiegen ist. Außerdem ist die Wartezeit jetzt zwei- bis dreimal länger als im Vorjahr. Die Daten zeigen übrigens nicht, dass sich die Kunden insgesamt weniger durch den Kundenservice geholfen fühlen.
Roel Masselink, Direktor der Customer Service Federation, erkennt das Problem an. „Die Wartezeiten sind tatsächlich oft lang, der Druck auf die Erreichbarkeit groß.“
Beschwerden beim Verbraucherverband
Beschwerden über die schlechte Erreichbarkeit von Organisationen und Unternehmen häufen sich im Beschwerdekompass des Verbraucherverbandes. Das betrifft zum Beispiel lange Wartezeiten, zu umfangreiche Menüs und Chatbots, die Fragen nicht verstehen, sagt Gerard Spierenburg vom Verbraucherverband. „Die Verbindung bricht bei besetzt ab, manchmal sogar nach minutenlangem Halten.
„Es ist ein herausfordernder Sektor, und er scheint sich zu verschlechtern, anstatt sich zu verbessern“, sagte Robert Duijvestijn, ein Betriebsökonom mit Erfahrung im Management von Kundendiensten. Er unterscheidet grob zwei Arten von Unternehmen: „Diejenigen, die Kundenservice ganz oben auf der Agenda haben, die Bequemlichkeit bieten und gute Anstellungsbedingungen für die Mitarbeiter haben. Und Unternehmen, die den Kundenservice als letzten Punkt sehen, wo es billiger sein sollte. Sie schaffen alle.“ Barrieren wie etwa eine Telefonnummer möglichst unauffindbar auf ihrer Seite oder der Kundenkontakt wird an Mitarbeiter in Niedriglohnländern ausgelagert.“
Chatbots übernehmen laut Duijvestijn auch zunehmend den Kontakt, in der Hoffnung, dass die Leute abbrechen, um anzurufen. “So sparen sie Kosten und meinen, sie könnten den Leuten den Telefondienst abnehmen.”
Laut Masselink von der Customer Service Federation sind die Probleme teilweise auf einen Mangel auf dem Arbeitsmarkt zurückzuführen. Ihm zufolge gibt es in Kundenkontaktzentren 10.000 offene Stellen. Die Branche gilt nicht als die attraktivste Branche. „Das Image ist nicht kooperativ, das von Telemarketern, Cowboys, die versuchen, einem etwas zu verkaufen. Vergütung und Zukunftsperspektiven spielen sicherlich auch eine Rolle“, sagt Masselink.
Unterschätzter Beruf
Laut Betriebswirtschaftler Duijvestijn braucht es bessere Arbeitsbedingungen. „Es ist ein unterbewerteter Beruf, während an die Mitarbeiter viele Anforderungen gestellt werden; sie müssen wissen, wovon sie sprechen, Gesetze und Vorschriften berücksichtigen, mit Menschen umgehen können und komplexe Fragen beantworten; die einfachen Fragen sind oft schon beantwortet durch Selbstbedienung.”
„Kundendienst sollte nicht der Eckpfeiler eines Unternehmens sein“, stimmt Masselink zu. „Sie sind die Augen und Ohren einer Organisation. Wenn ein Unternehmen viele einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung“ oder „Meine Rechnung ist nicht korrekt“ erhält, bedeutet dies, dass am Standort oder in einer Abteilung etwas verbessert werden muss . Dann ist noch Platz für Kunden mit komplizierteren Fragen. Und erklären, warum etwas so läuft wie es ist. Die Leute verstehen, dass aufgrund der Situation in der Ukraine bestimmte Produkte nicht geliefert werden können oder warum die Wartezeit bei einem Energieversorger ist lang.”
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